Diapositiva148

Estos días estoy dictando una serie de trainings en Telefónica de Argentina como parte del Programa Desafío. Se trata de mostrarle a jóvenes profesionales de Telefónica y Movistar cuáles son las tendencias principales del negocio, tanto en tecnología como en la parte comercial. Hay un espacio para analizar qué hacen los propios clientes, el viejo asunto del paso “del consumidor de info al prosumidor”, que es el “lazo de realimentación”. Telcos que dan servicios a clientes cuyos hábitos cambian rápidamente, Telcos “recalculan”… y así sigue el loop.

Los temas que disparan más debate son dos. En primer lugar, hay interés por el cambio de imagen de la Telco, en la medida en que se reorienta al entretenimiento y trata de mostrar más proximidad al mainstream. El segundo tema preferido es el de los profundos cambios actitudinales en el cliente, sumergido en redes sociales que son usadas, en mi opinión, cada vez con menos criterio.

El accidente aéreo de anteayer en San Francisco puso de manifiesto este segundo punto. @bigchaz, uno de los pasajeros del avión, sintió la pulsión por fotografiar y tuitear al respecto; todo esto con cierta frialdad pues describió los pasos exactos (“salí, me alejé, usé un filtro…” etc). La foto da cuenta de su tuit en 5 pasos. No pude evitar responderle que el sexto paso de la secuencia era lamentar ese tuit. Qué es lo que le hacía pensar a @bigchaz que era más relevante la “primicia” que obedecer las órdenes de la emergencia, y eventualmente ayudar a alguien? Se miraba a sí mismo desde afuera, por decir algo?

Buceando en su timeline, resulta que luego @bigchaz admite que no estuvo en el avión y que la foto es la que @eunner publicó en la plataforma Path. Con lo cual el “excesivo protagonismo online” -nueva conducta que me interesa subrayar aquí- incluyó también inexactitud y cierto regodeo con la tragedia ajena.

Infoxicación. Aceptación masiva de contactos. Multitasking en diversas redes. Chat excesivo (en vez de hablar). Permisos ante realidad aumentada. Estos efectos indican -como ante cualquier tendencia- que se viene lo opuesto: un “cluster” (grupo de clientes, en la jerga de BI) de alto valor que clamará lo opuesto: desaparecer, menor intromisión de la red, mayor personalización, que otro te atienda el teléfono. Son quienes atávicamente o no añoran el silencio, leer un clásico, tener privacidad. Y supongo que las Telcos -como el resto de las empresas del B2C- deberán tener presente que existe este “cluster silencioso”, cada vez creciendo con mayor intensidad.