En sus famosas “Confesiones” Rousseau se embarcaba en un estilo literario nuevo: referir absolutamente todo lo que le había ocurrido en su vida, incluyendo detalles íntimos de su infancia, sexualidad, amores, errores y relación con sus colegas filósofos del siglo XVIII.

La prestigiosa revista The Verge, desde el título “Why the cable guy is always late“, se embarca en una obra similar y monumental: desenmascarar a Comcast, el mayor operador de cable de Estados Unidos. Con la minucia de Rousseau, The Verge entrevista a una centena de técnicos y callcenteros de Comcast y trata de explicar lo inexplicable, lo ambigüedad que tantos hemos sentido al trabajar en Operadores: de qué sirve prometer y ganar nuevos clientes, si por ineficiencia muchos más clientes (viejos y nuevos) abandonarán el barco en poco tiempo?

A este fenómeno –que aún se mira con cierta ingenuidad- se lo llama “churn”. Es un cociente que se toma mes a mes entre la cantidad de “bajas” –notar la similitud militar- con la cantidad total de clientes. De acuerdo al momento de la Telco, sobre todo en época de vacas flacas, el churn es la métrica o KPI de moda. En telefonía fija en LATAM este valor es del 2%, en móvil entre el 3 y el 4%, y en TV puede ser mayor -dependiendo de madurez del servicio, cantidad de operadores en competencia y de la regulación-.

Mi experiencia personal: cuando me enteraba de falencias en productos de banda ancha a mi cargo obtenía esta respuesta gerencial: “somos una máquina de hacer chorizos, no trabajamos para resolver casos particulares”. A la distancia y con toda la objetividad de la que soy capaz, la razón subyacente era una de las siguientes:

  • En el diseño del procedimiento, el producto (una línea fija o móvil, Internet, TV) no cubre todas las alternativas. El planning fue pobre, no hubo control o recursos para hacerlo bien.
  • La venta es inapropiada (en la jerga, es una “mala venta”). No hay posibilidad técnica, física o comercial de proveer el servicio. Pero se vende igual para “cubrir la cuota”, para ganarle a otros canales o para “mejorar” el número de altas.
  • Falla la postventa: no se puede gestionar, no se tienen los datos del ciente, no se puede enviar un técnico, no es posible agendar una visita.

Entonces? Es una guerra, estamos de acuerdo. Hay que tomar una colina, hay que blindarse contra la amenaza del Cable, hay que ganar market-share… son distintas situaciones, por todos conocidas. El pensamiento de corto plazo le termina ganando al de largo plazo, y esto es dramático. Paradójicamente la gente que usualmente asciende en los Operadores es quien propicia esta “guerra” desde Ventas o Marketing, y no quien cuida al cliente. El personal propio, de tantos años, sufre un desgaste innecesario. Con menos altas y menos bajas se tiene la misma planta neta gastando menos Capex en Red y menos Opex en publicidad.

En fin, veamos algunas de las “confesiones” de empleados de Comcast:

  • “Tuvimos cinco semanas de curso, y no te miento, de esto cuatro semanas fueron sobre cuestiones comerciales. No aprendimos nada de reparaciones hasta que faltaban dos días. Y acordate, somos del servicio técnico.”
  • “El equipamiento está bien pero se lo recicla mucho. Los chicos del almacén se convierten en detectives, se dan cuenta que un modem roto aparece dos días después como reparado, y todos sabemos que no es así.”
  • “Francamente, muchos de estos técnicos que vienen del contratista (terceras partes en las que se delega exceso de trabajo) son tenebrosos. No los dejaría entrar en mi propia casa. Les digo a todos que cuando agenden un laburo, que pidan “solo técnicos de Comcast”.
  • “Es ridículo que un técnico trate de llamar a una cierta casa de cliente, cuando el pedido de reparación se debe a que el teléfono de esa casa no funciona.”
  • “Podemos dar un crédito de 20 $ si el técnico no aparece o si llega muy tarde, sólo si el cliente lo pide. Pero dimos tantos que este año este crédito sólo lo puede otorgar nuestra gerencia.”
  • “Cuando empecé, se supone que debías saber, ser técnico o algo así. Tenía un 100% de reparaciones exitosas. La gente me pedía por mi nombre. El CEO me encargaba cosas. Luego vino Jeff Cooper que quiso que fuéramos técnicos vendedores. Todo lo que fuera know-how técnico… desapareció. Me fui a la mierda, yo no quiero ser un vendedor.”
  • “Si no tenemos las herramientas para reparar, emitimos un ticket. Hay montones de gente que emiten tickets incluso antes de intentar reparar. Si el problema es de Video On Demand (VOD), abren el ticket enseguida. Le decimos al cliente que se arregla en 3 días. La verdad, ni miramos los tickets de VOD.”

La influencia de las Confesiones de Rousseau –en tanto entendemos que las experiencias de la niñez afectan la sexualidad- inciden en la obra de Freud y otros,  y llegan hasta nuestros días. Me pregunto cuál será la influencia de este enorme Manifesto de The Verge sobre Comcast. Al menos a mí me hizo recordar viejas épocas.