Cuanto más enojado uno esté, es buena praxis incluir referencias artísticas a la hora de escribir un post. Tal vez por eso el título del post es “Nos habíamos amado tanto”, como en aquella gran película italiana de Stefanía Sandrelli.

O más bien debería comenzar con alguna referencia kafkiana, del estilo “me desperté y me había convertido en una cucaracha que le debía 3229$ a Movistar”. Tal es la inmediatez de los sentimientos cuando una interfaz de PagomisCuentas conecta el bolsillo con el entendimiento.

Un par de tranquilizantes después, en el Call Center admitieron el error, me preguntaron el IMEI del aparato, y confirmaron que tienen un problema de doble facturación de terminales. En el acto me pasaron a un par de supervisores, que no quisieron explicarme en detalle lo sucedido por email, sino que se limitaron a pedir disculpas. Me quedan las siguientes preguntas:

  • Queda muy lindo decir en tiempos 2.0 que estamos en “perpetual beta”, pero facturar tampoco es tan complejo. Me queda claro que no hubo una instancia de testeo luego del desarrollo en SW.
  • Un cliente realmente top (y no quien suscribe) hubiera pagado sin chistar. A qué bolsa de dinero hubiea ido este ingreso no esperado, multiplicado por cuántos casos?
  • Supongamos que no hay fraude interno. Cuántos clientes pierde Movistar por cuestiones como éstas? Estamos hablando del segmento que usa un Blackberry Bold, y que paga por contrato, es decir el cliente que menos desea perder Movistar.
  • Por qué no enviar un email con el detalle exacto de lo sucedido? El cliente siente que todo lo que se decide en línea es, cuando menos, borroso.

No importa el branding, la música de espera en el Call, ni siquiera el terminal. Denme un Nokia 1100 con buen audio y factúrenme bien. Líbrenme del neorrealismo italiano y de Kafka. Pero estamos atados, no por el amor de Stefanía Sandrelli, ni por el espanto borgiano. Los clientes estamos atados porque no existe la portabilidad numérica.